城市快报部分性发作记者 程婷 张珊珊 昨天上午8点，天津12319城建服务热线中心，电话铃声此起彼伏，刚刚接完一个电话的接线员孙娅琼还没来得及喘口气，另一个电话就接了进来。喂，您好，12319城建服务热线这句开场白，孙娅琼半天要重复约200次。

今年28岁的孙娅琼家住红桥区，是一个两岁半孩子的母亲，2013年进入城建服务中心，负责12319接线员工作。此刻，她一边询问着来电市民遇到的问题，一边迅速在电脑上记录下主要内容，然后再分发给公交、水、电、气、城建等近20个部门。今天，我的工作时间从上午8点到晚上8点。孙娅琼说，自从2006年8月6日12319热线成立并人文地理开通以来，就承诺24小时接听市民电话，所以他们实行倒班制，节假日轮到哪个班就是哪个班。平时，12319热线每天的电话量3000余个，话务高峰期每个接线员的电话量约200个。

一个上午，孙娅琼几乎没有时间停下来喝口水、歇一歇，直至中午12点30分，她才跟同事打声招呼跑到食堂就餐。只有半个小时用餐时间，所以要快一点。孙娅琼一边吃饭一边说，做这份工作很有成就感。

虽然只在12319热线工作了不到两年，孙娅琼却说这两年让她重新了解了天津这座城市。天津的地铁线路图、几十条骨干公交线路都在我的脑子里。朋友家暖气漏水了、停电了，经常会在微信上呼叫我。孙娅琼说，今年春节餐饮美食，作为夜班长她不能在家过除夕了，她说：这没什么，习惯了，能帮津城百姓解决遇到的问题心里高兴。

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