语音识别技术为AFL的狂热球迷排忧解难

    【IT168 专稿】澳大利亚橄榄球联盟（AFL）与总部设在墨尔本的语音识别技术公司Inference Communications合作，轻松应答球迷们在这个赛季打来的如潮水般涌来的电话。    比如在总决赛之前的四个星期期间，AFL就接到了49000名会员及公众打来的约7000个电话，纷纷询问决赛系列的球票及其他方面的事宜。    应答如此多的秦皇岛市治羊癫疯*医院电话对AFL会员客户服务中心的代表们来说是一大挑战；虽然很近试用了按钮式电话选择系统，但结果并不成功，导致一大批询问电话等着回复，结果来电者觉得很沮丧。    AFL的会员和票务经理Darren Birch说：“我们有一个公开的电子邮件地址，但晓得这个地址的会员大约只有总数的一半。所以，虽然实际往来的电子邮件数量并不少，但在我们的数据库中老年人占了很大比例；还有一些人可能无法上网，或者没有兴趣改变自己的行为来获取比赛信息。”     由于成千上万的会员来电问清楚比赛和球票购买方面的问题，Birch表示AF南通治疗癫痫病医院L“需要一套无缝的语音识别解决方案，能够识别来电者是谁、来电的目的是什么、他们需要什样的信息。”    一年前，AFL会员客户服务中心就开始使用Inference Communications公司的语音识别系统，在2007年总决赛前夕的一段时间试用了该公司的其中一款产品；后来在2008年又试用该公司的语音识别系统时，添加了一项服务。    AFL选择的两个产品分别是一项短期信息服务，用于向来电者告知AFL决赛阶段的比赛、球票补贴、比赛转播内容及重大活动信息；以及一项“来电转接”（call steering）服务，该服务会把来电者转接到很合适的信息、工作人员或部门。这两项服务都是全天候不儿童癫痫病间断运行，这意味着来电者可以在自己方便的时段接收信息。    Birch说：“吸引我们的其中一个方面在于该系统是数据库驱动型的，并且采用Web界面，这样我们就能很快更改信息。”    作为一个例子，Birch着重提到了2008年常规赛的很后一场比赛，当时圣基尔达队（St Kilda）以净胜20个球击败埃森登队（Essendon），这导致前八支球队的排名发生了重大变化。他表示，新的语音识别软件让他们能够输入系统出现的变化，以实时方式重新设计了电话语音提示果洛藏族自治州玛沁县母猪疯哪里治疗好。通过Web界面进行更改意味着，来电者听到的自动语音立即告知决赛系列比赛的迅速变动。    Inference Communications的技术位于托管服务合作伙伴SmartSpeak公司的平台上，这样基本上不需要投资于语音识别系统以往所需要的基础架构，比如语音识别系统、语音XML解释器和文本－语音转换引擎。    Birch说：“有了SmartSpeak平台，我们就能接听数量没有限制的来电。我们在决赛期间接到的所有来电当中约有80%能够转入至自动信道，所以这彻底改变了我们的会员获取信息的方式。”    他表示，高效率的客户服务系统对AFL会员客户服务中心的这群独特顾客来说至关重要。    Birch说：“橄榄球是一项狂热的运动；万一错失了与观看所支持球队比赛有关的信息，球迷们就会焦躁不安；因而，我们需要迅速、高效地提供他们所需的信息，为我们的会员提供尽可能好的服务。”